法官張小旭
法官助理秦夢圓
“破拆術”1：
忙亂現(xiàn)場簽服務合同
格式條款最需注意
【案例】
丁先生要搬家，對比了價格、服務等因素后，在網(wǎng)上選了一家宣稱“集居民搬家、物品包裝、家具拆裝等多種項目為一體，且車輛配有GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)與通話設備的大型搬家企業(yè)”。最讓他心動的是該公司官網(wǎng)上列明了詳細的價格細目表，且費用優(yōu)惠，如車輛起步價280元、十公里以內(nèi)免費，搬運一臺鋼琴僅收費200元。丁先生覺得物美價廉，當即通過官網(wǎng)預訂了搬家服務。搬家當日，6名工人迅速將丁先生的家具行李搬上車，發(fā)車前，司機拿出制式合同要求簽字，丁先生想著價格提前都談好了，忙亂中便直接簽了名。搬家完成后，丁先生按照事先的約定準備支付錢款，但搬家工人說之前的報價都不算，要按合同收費。這樣計算下來的費用竟比最初報價高10多倍，僅搬鋼琴的費用就是1000元，此外還隱藏著每名工人每小時300元的人工費等。即使丁先生討價還價，最后還是被收取了2.1萬元。事后，丁先生一紙訴狀，將該搬家公司訴至法院。法院經(jīng)過審理，認為對于合同格式條款應從有利于消費者的角度進行解釋，超出收費范圍的服務費應當退還，判決搬家公司退還丁先生服務費9000余元。
【法官點評】
此案所涉搬家公司通過在各大網(wǎng)站平臺投放廣告，發(fā)布低價信息吸引消費者，并在他們咨詢價格時，故意隱瞞真實收費情況，低價攬客。但到了搬家現(xiàn)場，他們便會利用搬家過程中忙亂，客戶無暇細讀合同的情勢，故意不告知合同內(nèi)容，讓消費者簽署公司的制式合同，即包含格式條款的服務合同。很多消費者在不知情的情況下，簽下了隱含額外費用條款的合同。最后，搬家公司再以合同明確約定為由，索要高額搬家費用。此處搬家公司的套路，就是作為服務合同的制作方和提供者，未盡告知義務，就服務合同中加重對方責任的格式條款，沒有采取合理方式提醒對方注意，導致出現(xiàn)合同雙方當事人權利義務分配不公平的情況。
出于簡化簽約程序、提高交易效率的考慮，經(jīng)營者使用格式條款無可厚非，但在條款的設計和應用上，應當符合誠實信用原則、公平原則來確定當事人之間的權利和義務。按照民法典第四百九十六條中的規(guī)定，對“與對方有重大利害關系的條款”，應“采取合理的方式提示對方注意”，否則消費者可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。
那么，什么是“有重大利害關系的條款”呢？民法典第四百九十七條有詳細規(guī)定，即“提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利、排除對方主要權利”等情形。面對搬家合同中的格式條款，消費者如有不理解之處有權要求經(jīng)營者解釋，否則這部分霸王條款可能為自始無效、當然無效，合同的其他部分繼續(xù)履行。
“破拆術”2：
低價誘餌暗藏陷阱
勿忘搬前再次明確收費
【案例】
年過七旬的張阿姨和老伴上下樓腿腳不方便，想搬到低層去住，就從小區(qū)張貼的宣傳廣告上找了一家搬家公司，沒成想結(jié)賬時需要高昂的人工費，遠超過一開始談好的價格。搬家工人還威脅說，不給錢就賴在家里不走，態(tài)度非常囂張。老兩口被氣得頭暈眼花，但擔心對方動手打人，無奈之下只能支付了錢款。
搬家過程中遭遇搬家工人軟暴力、坐地起價的情況時有發(fā)生。獨居的吳女士因為平時工作繁忙，只能利用晚上下班時間搬家。明明談好了價格，等到了新居時，搬家公司的報價卻翻了幾倍，吳女士無法接受，拒絕支付，但搬家工人就坐在客廳里不走，并威脅說知道她家地址。雙方僵持到深夜，為了讓對方盡快離開，吳女士迫于無奈支付了費用，后報警。董先生也遇到過類似經(jīng)歷，事先已與搬家公司口頭談攏了價格，在物品裝車時沒有仔細瀏覽合同便簽了字，待搬卸完成后，雙方就費用產(chǎn)生言語沖突，對方態(tài)度強硬，并稱“報警也不怕”，董先生看著家中兩個年幼的孩子，無奈選擇花錢息事寧人。
【法官點評】
上述三個案例都是搬家公司在搬家過程中實施強迫交易的行為。消費者在被隱瞞真實收費標準的情況下，先被低廉的價格吸引，與搬家公司達成合作，后以抓緊搬家為由，簽訂了隱含額外費用條款的合同。在搬運過程中或者結(jié)束后，搬家人員便以合同已明確約定為由，滯留在消費者家中、樓道等地糾纏滋擾，通過停止搬運或者言語威脅等“軟暴力”方式坐地起價，額外索要遠高于最初約定價格的高額搬家費用，強迫客戶接受指定服務。
刑法第二百二十六條第（二）項中明確規(guī)定，強迫交易罪是以暴力、威脅手段，強迫他人提供或者接受服務。上述案例中搬家工人的言語威脅等軟暴力情節(jié)，是以威脅方法強迫他人接受服務的行為，足以使他人產(chǎn)生恐慌心理進而形成心理強制，他們已構(gòu)成強迫交易罪。強迫交易罪，在手段上包括但不限于輕微暴力或輕微暴力威脅、非暴力威脅、軟暴力威脅等，在行為方式上包括但不限于他人不愿意以某種價格從事交易活動時，強迫他人以某種價格從事活動。強迫交易行為，一方面破壞了公平競爭的市場秩序，另一方面侵害了被害人的交易自由。搬家服務與群眾生活密切相關，搬家領域中的強迫交易行為，切實影響了群眾安全感。
近期，法院對北京某兄弟搬家有限公司強迫交易案進行了宣判，該公司就是通過電話與消費者約定較低的搬運費用，誘使其使用該公司提供的搬家服務，后指使工人在搬運過程中單方提高搬運費用，并以停止搬運、拒不離開、言語威脅等方式強迫客戶支付較高服務費用，一年時間，該公司實施犯罪行為43起，共涉金額13萬余元。因犯強迫交易罪，該搬家公司被法院一審判處罰金50萬元；公司法定代表人趙某被判處有期徒刑4年，罰金4萬元；公司5名員工被判處有期徒刑2年至1年6個月不等，均被判處罰金2萬元。
“破拆術”3：
“李鬼”虛假宣傳亂收費
投訴舉報一個不能少
【案例】
近期，市場監(jiān)督管理部門連續(xù)接到商家舉報，稱某搬家公司的官網(wǎng)宣傳內(nèi)容與自己公司的工商信息極為類似，存在虛假宣傳的行為，且有多名群眾通過熱線投訴該公司變著花樣向消費者多收費。于是，市場監(jiān)管部門成立調(diào)查組展開立案調(diào)查。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該搬家公司實際成立于2016年，但其在官網(wǎng)上宣稱“成立于1994年，是我市搬家公司中的老品牌……”這樣的介紹很容易讓消費者認定其是一家知名搬家公司，存在有意誤導消費者的嫌疑，屬于廣告法規(guī)定的虛假廣告行為。此外，該搬家公司曾因“登記的住所或者經(jīng)營場所無法聯(lián)系”，已連續(xù)兩年被市場監(jiān)管部門列入經(jīng)營異常名錄，目前還未被移出該名錄，說明其確實存在信息造假、經(jīng)營異常的問題。此外，就群眾反映的問題，經(jīng)調(diào)查核實，該搬家公司存在未明確完整告知消費者搬家收費價格，搬家后執(zhí)意索要巨額費用的行為，且該公司的套路給多名群眾造成了經(jīng)濟損失，其行為已嚴重違反了價格法的相關規(guī)定。最終，市場監(jiān)管部門依據(jù)價格法和廣告法的相關規(guī)定，對該搬家公司作出行政處罰決定，給予警告、責令其立即改正違法行為，在相應范圍內(nèi)消除影響，同時罰款50萬元。
【法官點評】
良好的商業(yè)信譽，是企業(yè)賴以生存的“命脈”，需要企業(yè)在誠實經(jīng)營中慢慢積攢。但有的企業(yè)，卻耍起了小聰明，動起了歪心思，在公司名稱上、商標上，宣傳內(nèi)容上故意蹭他人信譽，誤導消費者，讓消費者誤把“李鬼”當“李逵”。另外，在搬家服務中，標準不一、巧立名目、坐地起價的現(xiàn)象也非個案。主要問題有約定好的人工費最后變成了人頭費，大件家具單獨加價，拆裝家具漫天要價等。究其原因，搬家價格實行完全的市場定價，大部分地區(qū)尚未建立行業(yè)協(xié)會，各個搬家公司各自為政，實行自己的服務體系和收費標準，因此搬家行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務規(guī)范、價格標準，對搬家公司的經(jīng)營行為，服務人員職業(yè)操守、服務價格等方面的行業(yè)監(jiān)管存在缺失。
文/本報記者 宋霞
