圖為醫(yī)務(wù)社工為老年患者梳理檢查單。北京同仁醫(yī)院供圖
">圖為醫(yī)務(wù)社工為老年患者梳理檢查單。
北京同仁醫(yī)院供圖
“有第一次來(lái)打針的患者嗎？”
不久前的一天上午，北京同仁醫(yī)院，眼科日間手術(shù)中心一病區(qū)，幾位穿著紅馬甲的醫(yī)務(wù)社工和志愿者，穿梭在等待區(qū)，不停地詢問(wèn)著。尤其看到老人，她們就湊上前去，問(wèn)有沒(méi)有家人陪同，了不了解流程。
面對(duì)一些患者的提問(wèn)，她們對(duì)答如流。
“做完手術(shù)第二天能出門(mén)嗎？太陽(yáng)照到?jīng)]事吧？”“可以出門(mén)的，注意別沾水就行。”
“今天做手術(shù)，明天能復(fù)查嗎？”“一般是第二天上午復(fù)查，地點(diǎn)在外面那個(gè)診室。”
“出院手續(xù)在哪兒辦？”“出門(mén)買(mǎi)東西，還能進(jìn)來(lái)嗎？”……
短短15分鐘，醫(yī)務(wù)社工和志愿者們回答了不同患者的十幾個(gè)問(wèn)題，直到廣播開(kāi)始叫號(hào)通知患者進(jìn)手術(shù)間。這時(shí)，她們又來(lái)到手術(shù)間門(mén)口，幫著維持秩序，看到一個(gè)人來(lái)就診不方便穿手術(shù)服的情況，就上前幫一把。
“基于醫(yī)務(wù)社工的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，我們實(shí)施了‘愛(ài)暮同行’項(xiàng)目，探索建立了‘醫(yī)務(wù)社工+志愿者’的老年眼科患者陪診模式，讓醫(yī)務(wù)社工和志愿者做他們的‘眼睛’‘耳朵’‘拐杖’。”北京同仁醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（社工部）高級(jí)政工師韓霜雪說(shuō)，“比如，來(lái)白內(nèi)障中心分診臺(tái)咨詢的老年患者，只要是超過(guò)80歲，或者超過(guò)60歲夫妻陪伴以及獨(dú)自就診的，醫(yī)院專(zhuān)職醫(yī)務(wù)社工和社會(huì)志愿者都會(huì)主動(dòng)提供陪診服務(wù)，讓老年群體感受到醫(yī)院的關(guān)注、關(guān)懷、關(guān)愛(ài)。”
一次暖心的服務(wù)
在人潮中，兩位老人似乎有些不知所措。
這是87歲的張華（化名）在92歲的老伴的陪伴下，第一次來(lái)同仁醫(yī)院白內(nèi)障中心就診。
這時(shí)，“愛(ài)暮同行”的志愿者王繼英，一下子注意到了兩位老人，走上前詢問(wèn)他們是否需要幫助。這個(gè)雪中送炭的舉動(dòng)，讓兩位老人感動(dòng)不已。王繼英幫助老人到綜合窗口掛號(hào)、買(mǎi)病歷本，去做視力檢查，最后把老人送到醫(yī)生診室門(mén)口。
張華特別高興，說(shuō)：“我們?cè)卺t(yī)院這里走著走著就迷糊了，得虧有小王的陪伴，才讓我們能順利就診。”經(jīng)過(guò)醫(yī)生檢查后，張華被確診為白內(nèi)障，需要手術(shù)治療。
只要還在醫(yī)院，服務(wù)就不會(huì)停止。
之后，王繼英又協(xié)助張華梳理檢查項(xiàng)目、檢查流程，進(jìn)行血尿檢查、眼壓檢查、心電圖和眼科檢查，確保老人的檢查項(xiàng)目無(wú)遺漏。雖然王繼英志愿服務(wù)的時(shí)間已經(jīng)到了，整個(gè)上午也沒(méi)來(lái)得及喝口水，但她放不下心，一直伴隨他們到打印出檢查結(jié)果，還幫助他們梳理出第二天眼科術(shù)前會(huì)診和預(yù)約手術(shù)的就診流程。老人記憶力不好，王繼英就一字一句記錄在服務(wù)單上。
在協(xié)助張華檢查報(bào)到排隊(duì)時(shí)，王繼英聽(tīng)到兩位老人對(duì)話說(shuō)：“年齡大了，很多新東西學(xué)習(xí)得慢。”于是，她協(xié)助兩位老人完成了其他需要預(yù)約的眼科檢查項(xiàng)目，并與醫(yī)生溝通，完成了術(shù)前會(huì)診和手術(shù)預(yù)約。
到了張華進(jìn)行手術(shù)的那天，王繼英繼續(xù)陪診，指引他們填寫(xiě)手術(shù)知情同意書(shū)，然后，講解手術(shù)流程，減輕張華的術(shù)前緊張和焦慮。
前前后后，王繼英進(jìn)行了4次深度陪診。就診過(guò)程中，張華表達(dá)了很多就醫(yī)過(guò)程中的無(wú)奈和挫敗，而王繼英每一次都細(xì)心安慰，耐心指引，總是說(shuō)：“不著急，慢慢來(lái)。”
術(shù)后，兩位老人特地到服務(wù)臺(tái)表達(dá)感謝：“多虧了小王，要不然我們都不知道怎么辦。”
王繼英則表示，能夠服務(wù)兩位老人，感覺(jué)特別自豪和驕傲。說(shuō)完，她繼續(xù)健步如飛忙前忙后，進(jìn)行下一輪幫助和陪診，絲毫看不出她自己也已經(jīng)是70歲的老人了。
這件事是同仁醫(yī)院推進(jìn)醫(yī)務(wù)社工工作的一個(gè)縮影。“社會(huì)工作是黨的工作的重要組成部分。發(fā)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是貫徹落實(shí)健康中國(guó)戰(zhàn)略的客觀要求，是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的具體體現(xiàn)，是改善醫(yī)療服務(wù)、彰顯醫(yī)學(xué)人文、促進(jìn)醫(yī)患和諧、實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)型的務(wù)實(shí)舉措。”北京同仁醫(yī)院黨委書(shū)記農(nóng)定國(guó)說(shuō)，“醫(yī)院黨委將醫(yī)學(xué)人文作為醫(yī)院文化建設(shè)的重要抓手，社工團(tuán)隊(duì)立足患者實(shí)際、醫(yī)院實(shí)際、社會(huì)工作實(shí)際，系統(tǒng)運(yùn)用社會(huì)工作理論、志愿服務(wù)機(jī)制與參與式治理理念，聚焦醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)自下而上基層治理實(shí)踐，努力提升醫(yī)療服務(wù)的溫度與效率。”
一種暖心的考慮
陳繼艷從事醫(yī)務(wù)社工快20年了，她非常清楚老年患者的難處和需求。
“比如，在白內(nèi)障診療門(mén)診，規(guī)范的雙眼診療流程，需要術(shù)前檢查、內(nèi)科會(huì)診、手術(shù)及復(fù)查等多個(gè)程序；而且要一只眼一只眼的進(jìn)行診療。這樣的就醫(yī)流程，對(duì)于老年患者來(lái)說(shuō)，走下來(lái)非常不容易。”陳繼艷說(shuō)。
“首先，隨著年齡的增長(zhǎng)，老年患者身體機(jī)能減退，視力不清，聽(tīng)力減退，腿腳不靈活，記憶力減退；其次，不熟悉門(mén)診檢查和科室的布局；第三，‘信息化，數(shù)字化，智能化’給他們就醫(yī)帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)，使得每次就醫(yī)之旅都困難重重，往往會(huì)產(chǎn)生較大的挫敗感。”陳繼艷說(shuō)。“大部分老年人不愿麻煩子女孫輩，我們?cè)陂T(mén)診常常看到很多老人獨(dú)自就診，或者白發(fā)蒼蒼的夫妻相伴前來(lái)就診。”
北京同仁醫(yī)院眼科日間手術(shù)中心一病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)肖瑤表示，原本病區(qū)計(jì)劃開(kāi)發(fā)一種AI系統(tǒng)，讓患者通過(guò)它來(lái)知曉流程性的環(huán)節(jié)，但是經(jīng)過(guò)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)很多老年患者并不熟悉這種智慧化系統(tǒng)，他們更愿意有人當(dāng)面告知。
針對(duì)這種痛點(diǎn)，北京同仁醫(yī)院的“愛(ài)暮同行”志愿服務(wù)隊(duì)?wèi)?yīng)運(yùn)而生，由一群熱心積極、陽(yáng)光燦爛的健康老人組成。“愛(ài)”即“EYE”諧音，意指關(guān)心關(guān)愛(ài)，“暮”即老人，“同行”指同仁同心，仁者愛(ài)人，“愛(ài)暮同行”即志愿者關(guān)心關(guān)愛(ài)老年眼科患者，與患者并肩同行。
肖瑤表示，中心每天要面對(duì)大量患者。“在患者多、節(jié)奏快的情況下，每個(gè)患者的打藥種類(lèi)都不相同。我們一天大概需要打七八種藥，重點(diǎn)關(guān)注藥物的領(lǐng)用、分配、使用，全力保障患者安全。”她說(shuō)，很多患者是第一次進(jìn)行注射，就醫(yī)流程不熟悉、眼內(nèi)注藥帶來(lái)的緊張等，都會(huì)引起焦慮情緒；醫(yī)務(wù)社工和志愿者主動(dòng)走到患者身邊，進(jìn)行指引、講解、幫助，真正成為醫(yī)生的助手、護(hù)士的伙伴、患者與家屬的朋友、家庭的保護(hù)人、其他專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的合作者。
“來(lái)醫(yī)院的，不管是家屬，還是患者，多少都有點(diǎn)蒙。”志愿者韓佳說(shuō)，“我們能幫上的雖然不太多，但是面對(duì)患者和家屬焦慮的心情，我們能及時(shí)給予回應(yīng)，讓他們感受到自己是有人在關(guān)注、在幫助的，這樣他們會(huì)感受到溫暖。”
“醫(yī)務(wù)社工和志愿者是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的幕后英雄，他們始終秉持著以人為本的原則，以關(guān)愛(ài)為核心，通過(guò)細(xì)心的服務(wù)、熱情的陪伴和積極的態(tài)度，為需要幫助的人群提供支持，同時(shí)傳遞社會(huì)正能量，促進(jìn)社會(huì)和諧與進(jìn)步。”韓霜雪說(shuō)。
