中新網客戶端北京3月30日電(記者 張尼)國家衛生健康委日前出臺《醫療機構投訴管理辦法》，《辦法》規定，醫療機構投訴實行“首訴負責制”，患者向有關部門、科室投訴的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴管理部門，不得推諉、搪塞。
資料圖 中新社發 韋亮 攝
本次公布的《辦法》就醫患溝通、投訴接待與處理等方面問題作出了明確規定。
《辦法》提出，醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。
醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確記入病歷，并由患者簽字確認。
《辦法》中還明確，醫療機構應當設置專門的投訴接待場所，接待場所應當提供有關法律、法規、投訴程序等資料，便于患者查詢。
醫療機構投訴實行“首訴負責制”，患者向有關部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應當熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或者科室應當主動將患者引導到投訴管理部門，不得推諉、搪塞。
醫療機構投訴管理部門接到投訴或者衛生健康主管部門交辦的投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋患者。
依照《辦法》，醫療機構應當規范投訴管理工作，定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等相結合。
醫療機未按規定及時處理投訴并反饋患者的，由縣級以上地方衛生健康主管部門責令限期整改；逾期不改的，給予警告，并處以一萬元以下罰款；造成嚴重后果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款，并對醫療機構主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分。
《辦法》自4月10日起施行。(完)
